O desafio de humanizar o atendimento em um mundo dominado pela IA
Redação
O desafio de manter o atendimento humanizado em um cenário cada vez mais automatizado pela inteligência artificial (IA) passa pelo equilíbrio entre a tecnologia e a empatia que é essencial. O problema não está na IA em si, mas em como ela é aplicada. As empresas bem-sucedidas usam a automação para escalar processos, sem abrir mão do toque humano nas interações que exigem sensibilidade. O futuro do atendimento será híbrido, com foco na intenção genuína de gerar valor em cada contato com o cliente.
Fernando Baldin –
A era da inteligência artificial (IA) transformou não apenas os processos internos das empresas, mas principalmente a forma como nos relacionamos. Estamos presenciando o nascimento das relações sintéticas, um cenário em que praticamente toda interação com o cliente é iniciada, intermediada ou suportada por alguma tecnologia.
Nesse contexto, a pergunta que mais escuto em conversas com executivos e líderes de atendimento é como manter o lado humano em meio a tanta automação? A resposta, ao contrário do que muitos esperam, não está em escolher entre o humano ou a IA. Está em como essas duas dimensões podem coexistir de forma estratégica.
O que tenho observado, tanto em projetos de automação quanto em diagnósticos de operação, é que o desafio não é técnico, é cultural. A tecnologia, por si só, é neutra. Ela só ganha significado quando aplicada com intenção, e é essa intenção, ou a falta dela, que define se a jornada do cliente será percebida como eficiente ou fria, personalizada ou robótica.
As empresas que estão colhendo bons frutos com IA e automação entenderam que a tecnologia deve atuar com...
Artigo atualizado em 20/08/2025 11:21.
